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12345,有事找政府。广州12345政府服务热线正式开通运行。今后不管是消费维权投诉,还是公积金、社保卡等问题的咨询,市民都可以直接拨打12345。12345统一接听,按责转办各部门。相关部门若相互推诿或延迟办结,将被实时监控并问责。
一、整合27个部门服务专线
有市民打不通专线,有市民记不住专线,有市民打错专线……为解决这些问题,广州市政府按照“整合非紧急类热线、对接紧急类专线”的思路,将全市各职能部门非紧急类部门专线整合为“广州12345政府服务热线”。昨日上午,广州市12345投诉举报平台暨广州12345政府服务热线举行开通仪式。
政务办主任郑汉林介绍,据不完全统计,广州市属49个部门,现在已有的服务专线达到77条,月均话务量146.8万次;12个区(县级市)政府,共有服务专线14条,坐席36个,话务员73个。“上述服务专线情况复杂,不仅号码易混、难记,服务质量和效率也参差不齐。”平台已于去年12月28日完成切换上线,现处于试运行阶段。首先实现了市信访局、工商局、科技和信息化局、住房公积金管理中心等27个市属各职能部门服务专线的整合试运行。市民拨打12345,可以实现统一接听、回复或转办。
二、实时监控案件办结状态
走进“12345”监控大厅,电脑画面显示的广州12345政府服务热线业务监控和广州12345政府服务热线效能监察两个平台吸引了众人的目光。业务监控平台上,既有咨询、投诉、举报、求助等各种类型的数量统计,也有诉求、解决、派单等案件办结状态的实时监控。
该平台还将案例按照职能部门进行划分,中间部门则显示当日事发地点统计。在分色块的广州地图上看到,实时画面显示白云36,荔湾11,南沙5。“哪个部门,哪个区,一目了然,责任明确,”现场业务负责人强调。
效能监察平台最上面实时滚动热线管理派单记录。新增、办结、待办、预警、超时……该平台的右下边显示各承办单位当日工作情况。“目前仍是试运行,正式运行后,会设定一个办结的工作日,各部门案件超过办结时间就会实时曝光。”
省“两建”办副主任、省工商局副局长钱永成坦承,以往各个职能部门相互推诿、不按时办结案件的事情时有发生,而有了行政效能监察平台,将实现按责转办,统一督办,不按时办结的部门将被问责。他希望,下一步保证接通率,提高即时解答率。
“一头连着政府,一头连着民心,”广州市副市长贡儿珍最后强调,“对于推诿、扯皮、搪塞等现象,各级监管部门要切实问责。”
三、12315等号码仍能打12345统一接听督办
“12345,有事找政府。”广州市工商局局长张建华透露,广州市委书记万庆良亲自提出这句口号,道出了热线平台的服务宗旨和功能作用。“12345不是简单的号码整合,”省“两建”办副主任、省工商局副局长钱永成介绍,根据广东省政府、省“两建”办的部署,广州市12345投诉举报平台以12345市长热线为依托,要建设成为消费维权申诉、经济违法举报和行政效能投诉三位一体的统一平台,推动消费维权和社会监督体系建设。
了解到,12315等各部门专线目前仍然能够打通,只是统一接通到12345。而经过一段时间过渡之后,其他各部门专线慢慢淡化,市民记住12345即可。
27部门专线仍保留
市信访局：12345
市工商局：12315
市住房公积金管理中心：12329（96155）
市科技和信息化局：12343
市林业和园林局：83830000
市农业局：12316
市教育局：83185494（38920345）
市食品药品监督局：12331
市旅游局：86666666
市外经贸局：88901919
市经贸委：12312
市金融办：83171664
市建委：83126491
市知识产权局：81050370（38796525）
市体育局：38797294（38269969）
市民政局：83333528
市监察局：83552911
市安全监管局：12350
市财政局：38923892
市规划局：83192507
市水务局：61300555
市统计局：83126209
市民防办：86119111
市法制办：——
市外事办：83125410
市侨办：81269754
市民族宗教局：81032638
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